En el competitivo mercado actual, la experiencia del cliente (Customer Experience), es la mayor ventaja. La diferenciación de características de productos o servicios es cada vez menos importante, y el precio ya no determina la preferencia del cliente ni la lealtad a la marca. La atención efectiva e inmediata de las marcas es fundamental y contribuye directamente a la preferencia y fidelización de los clientes.
La experiencia del cliente ayuda a satisfacer con excelencia las necesidades del mismo, para crear una experiencia de compra satisfactoria que se basa en tres pilares.
Pilares par una experiencia del cliente satisfactoria
- La rapidez, donde prima la inmediatez en la resolución de problemas.
- La disponibilidad del servicio, teniendo en cuenta que el cliente es la máxima prioridad.
- La elección, donde el cliente utiliza su canal preferido para contactar con la marca.
Estos pilares requieren una arquitectura tecnológica flexible que se adapte continuamente a las cambiantes expectativas de los consumidores sin dejar de ser rentable y productiva. Existen empresas que desarrollan soluciones de experiencia del cliente (Customer Experience) para brindar soporte técnico en el uso de productos o servicios de diferentes empresas, con el fin de que los clientes obtengan respuestas y soluciones adecuadas a la ley.
Gestionar una buena experiencia de cliente requiere de la tecnología y personal cualificado. Actualmente, existen muchos canales de comunicación entre los clientes y las empresas como el teléfono, el correo electrónico, el chat, los sitios web y sobre todo las redes sociales. Es necesario disponer de personal capacitado, que no sólo comprenda a cabalidad el producto o servicio, sino que también pueda entender y responder a las necesidades y requerimientos del cliente.
Una buena experiencia de usuario aumenta la satisfacción del cliente, lo que no sólo se traduce en un aumento de las ventas o compra de entradas, sino que también genera fidelidad y preferencias de compra frente a la competencia. Además, que ofrezca otros beneficios internos de la empresa, como lo demuestra el estudio «Tendencias de la experiencia del cliente 2022» de Zendesk, indicando que el 47 % de los gerentes encuestados han aumentado su capacidad de aumentar las ventas.
Los equipos de Customer Experience deben contar con métricas para calcular la efectividad. Desde sencillas herramientas como encuestas para medir el nivel de satisfacción de los clientes hasta otras más sofisticadas como indicadores que ofrecen información específica de los elementos que afectan la experiencia del cliente, respecto al uso de los productos y servicios, la tasa de abandono o retención del cliente y la tasa de respuesta en la solución de problemas, etc.
De acuerdo con Business Harvard Review, atraer nuevos clientes resulta 25 veces más caro que ganar fidelidad de quienes ya han consumido, por tanto, las soluciones de Customer Experience son una inversión para fidelizar a los clientes sin incrementar los costes empresariales.
Por lo general, las personas se casan con los lugares, comercios o servicios. Pero lamentablemente, muchos clientes no regresan a un comercio si no son tratados de la manera adecuada. Garantizar una experiencia de usuario grata y beneficiosa, es más importante que la mayor campaña de publicidad.